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Introducción a la Automatización:

Entre la creación de piezas gráficas, vídeos, artículos, email marketing, enviar propuestas a clientes, contactar con proveedores, agencias de eventos, responder llamadas, coordinar con equipos y tratar de tener una vida normal, es necesario y casi urgente:

  • Comprender las tareas vitales de cada organización y eliminar las accesorias.
  • Eliminar interacciones entre los departamentos.
  • Aprender a automatizar procesos.

Y aunque suenen actividades sencillas, si no contamos con las herramientas apropiadas ni la información necesaria acerca de los procesos, el correcto desempeño de las tareas requeridas para la continuidad empresarial se verá comprometida.

En esta ocasión me orientaré solo a esbozar la automatización de procesos con clara orientación al departamento de marketing. Para comenzar me parece pertinente definir ¿qué es la automatización? para ello haré uso de la definición ofrecida por Aguilar, Ríos, Hidroboso y Cerrada (2012):

Automatización

"La sustitución, en los procesos técnicos, del quehacer humano por equipos mecánicos, eléctricos, electrónicos, o sistemas con el fin de optimizar el uso de los recursos  existentes y la continuidad de procesos, recibe el nombre de automatización." (Pág. 127)

De acuerdo a lo anterior y siguiendo la idea de economía dentro de las organizaciones, toda incorporación de un nuevo proceso debe lograr minimizar costos, optimizar procesos e incrementar la productividad.

Por tanto, el objetivo principal de implementar una herramienta de automatización es mejorar la comunicación entre los diversos agentes que hacen vida dentro de cada área, por agentes podemos entender a los miembros internos y externos de la empresa, componentes de un software o cualquier otro que emita o reciba comunicación y actúe en consecuencia.

En este punto, podemos ser capaces de comprender que la automatización de marketing consiste en la organización, planificación, ejecución y control de tareas recurrentes dentro del departamento del marketing.

En este mismo sentido, vale la pena recordar que los sistemas automatizados pueden ser organizados de acuerdo a los niveles de la organización, así tenemos:

  • Nivel Operacional.
  • Nivel Táctico.
  • Nivel Estratégico.

¿Dónde empezar?

Los encargados de marketing, habitualmente debemos centrarnos en dos individuos:

  • Consumidores, quienes usan los productos y servicios; y
  • Clientes, quienes realizan los respectivos pagos.

Basándonos en esto, tendremos que trazar los puntos de contacto con los diversos usuarios y las interacciones que deben generarse, realizando un esquema visual o blueprint, seremos capaces de establecer cómo vamos a automatizar nuestra estrategia, por lo cual, serán distintos procesos dependiendo del producto y del origen de los encuentros empresa-cliente-consumidor.

Dicho esto, en la siguiente imagen se muestra un ejemplo de blueprint, descargable:

Comprendido lo anterior, se debe partir del hecho que no podemos automatizar todos los procesos al mismo tiempo, por lo que deberemos establecer prioridades, para ello Freivalds, A. Niebel, B (2014) nos ofrecen los siguientes pasos, válidos tanto para el marketing como para los procesos industriales:

  1. Selección del proyecto: elegir el producto, departamento o área que será sometida a mejoras.
  2. Obtención y presentación de datos: se deberá recopilar la mayor cantidad de información posible sobre nuestra situación presente.
  3. Análisis de datos: cuestione la información obtenida.
  4. Desarrolle el método: diseñe su proceso antes de ejecutarlo.
  5. Presente e instale el método: pruebe y corrija.
  6. Desarrolle la documentación: describa cada etapa, registre los pasos que deberán cumplirse por cada miembro de su equipo.
  7. Establezca estándares: la documentación anterior le permitirá realizar esta etapa.
  8. Seguimiento: las mejoras nunca terminan, verifique constantemente el funcionamiento.

Beneficios de la Automatización:

El proceso de automatización ofrece una serie de ventajas que no debemos pasar por alto:

  • Mejora la productividad de la organización, esto quiere decir aumenta la producción por horas trabajadas.
  • Reduce la fatiga causada por las tareas repetitivas.
  • Simplifica el desempeño de las actividades.
  • Proporciona mejor control sobre los datos recolectados.
  • Contribuye a la toma de decisiones por parte de la gerencia (dueño de empresa, emprendedor)

Razones para Automatizar:

Si pese a los beneficios dados, aún no sabes por qué deberías implementar una herramienta de automatización, te invito a leer el informe Marketing Score Report el cual nos proporciona datos relevantes para considerar la automatización en el departamento de marketing, entre los que me gustaría destacar:
.4 X

El uso de CRM impulsa tasas de conversión y ventas potenciales.

.6X

La automatización de marketing mejora la tasa de conversión que cualquier otro modelo.

.3X

Fortalece la comunicación interna de la organización.

Fallos en la Automatización:

No importa si eres un emprendedor o una gran empresa, todos sentimos miedo al querer automatizar procesos, y es lógico, en esta situación tendremos que resolver conflictos internos de resistencia al cambio y afrontar las consecuencias de los fallos que puedan ocurrir con la tecnología.

Para ejemplificar lo anterior, supongamos que adquieres esta nueva herramienta todo en uno, que ofrece n cantidad de funcionalidades irresistibles, cargas la base de datos y comienzas a enviar y automatizar los mensajes, un día necesitas realizar una actualización de la base de datos y al descargar los archivos, descubres que:

  • Los nombres y correos electrónicos de nuestros suscriptores estaban intercambiados.
  • El sistema asignó fotografías y enlaces de perfiles que no corresponden.
  • Fueron incluidos datos de personas y compañías que no se sabe cómo llegaron allí.

En esta situación se deberá acudir al equipo de soporte si existe e incluso hacer muchas de las ediciones de manera manual, lo que implicará un retraso en toda la estrategia y planificación.

Sin mencionar, que habrá que determinar cuánto hemos perjudicado nuestra imagen con esta situación, por lo que deberemos ser creativos y actuar rápido.

Otro caso que puede pasar es que tengas una excelente herramienta, ideas geniales y todo el dinero para pagar, pero el equipo que se ha designado para llevar a cabo las actividades se oponga a migrar a nuevas tecnologías porque:

  • No saben cómo usarlas.
  • No quieren aprender y
  • No desean asumir nuevas responsabilidades.

¿Cómo Resolver los Fallos en la Automatización?

Como hemos visto, los fallos pueden ser básicamente de dos tipos:

  • Fallos propios del sistema y
  • Fallos de implementación o uso.

Para resolver los fallos del sistema, en nuestro caso, sistema de marketing automation, bastara con realizar una investigación profunda de las herramientas disponibles,  asegurarnos que las adquisiciones cuenten con el soporte adecuado o al menos una garantía por el producto.

Mientras que, para solventar los fallos o resistencias de carácter humano dentro de la organización se deberá hacer un esfuerzo mayor, ya que deberemos:

  • Comunicar los objetivos de la organización.
  • Educar a los encargados acerca del uso apropiado del sistema.
  • Animar al personal acerca de los beneficios que ofrece la automatización.
  • Canalizar sus temores y motivarlos.
  • Establecer rutinas de control y seguimiento.

Automatización de Marketing:

Dentro del departamento de marketing podemos automatizar muchas cosas, pero otras no y la razón es porque somos humanos y no debemos delegar la empatía ni nuestra voz a un sistema, por excelente que sea.

Al menos yo, hasta el momento no he conocido un robot que entienda "ya sabes bot, quiero una foto, única, exclusiva, moderna, pero eso si que no sea demasiado pretenciosa, quiero algo que se parezca a mi" y no lo he visto aún porque las personas somos complejas, tenemos miedos, deseos, ilusiones que nos hacen únicos e irrepetibles, con lo bueno y con lo malo.

Entonces ¿qué podemos automatizar?

  • Calendario de publicaciones.
  • Registro de usuario y carga en base de datos.
  • Páginas de agradecimiento.
  • Páginas de aterrizaje.
  • Recordatorios de eventos.
  • Mensajes de seguimiento.
  • Reuniones.
  • Reportes.
  • Otras.

¿Qué no deberíamos automatizar?

  • Respuestas en redes sociales.
  • Respuesta de soporte.

Caso Práctico: Implementando la Automatización.

A fin de ilustrar el proceso de automatización vamos a realizar el siguiente ejercicio:

Situación:

Vamos a imaginar que somos un emprendedor que está por lanzar su libro y por razones de economía ha tomado la decisión de hacer todo el proceso mediante un sitio web.

Solución:

Para el caso que nos compete, primero deberemos establecer cuáles serán las acciones que deberán cumplirse por parte de los implicados en el proceso.

Acciones del Cliente
  • Ingresar a la página.
  • Comprar el ebook.
  • Recibir el ebook.
  • Reseñar el ebook.
Acciones del Sistema
Acciones Invisibles del Sistema
Soporte

Una vez hemos determinado las interacciones, procederemos a seleccionar las herramientas que serán implementadas, para este caso en particular deberá considerarse:

Realizado esto, se dividirá todo el proyecto en etapas y se establecerá el tiempo estimado de ejecución, así como los controles en cada etapa y los responsables.

Para organizar los fases del proyecto, podemos hacer uso de la pizarra Kanban, puedes descargarla en el botón que está aquí abajo.

Referencias:

Aguilar, J. Río, A. Hidroboso, F y Cerrada, M (2012) Sistemas Multiagentes y sus Aplicaciones en Automatización Industrial. Venezuela: Universidad de los Andes.

Freivalds, A. Niebel, B (2014) Ingeniería Industrial de Niebel. Métodos, estándares y diseño del trabajo. Buenos Aires, McGraw-Hill.

PR 20/20. The 2014 Marketing Score Report. https://cdn2.hubspot.net/hub/208044/file-408427340-pdf/Marketing-Score-Report-14(Final-1).pdf

 

Si te gusto está información, me alegraría mucho que me ayudes a difundirla y si por el contrario crees que he omitido algo, estaré muy agradecida que me enseñes, estoy para seguir aprendiendo, con todo mi cariño Alma Rodríguez.

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