InterCliente o la mala atención como sello de marca

Si vives en Venezuela, es probable que hayas reído a carcajadas con los Tweets que se generaron a propósito de la confusión de las cuentas en Twitter de @InterCliente compañía de televisión por cable e internet con Inter, cuenta del equipo de fútbol.

Y aunque fue muy entretenido leer las ocurrencias de los participantes, no ha sido nada divertido las constantes fallas del servicio proporcionado por la compañía originaria de Barquisimeto, fundada por allá en 1996.

Han sido múltiples denuncias que se han suscitado desde el 2017, reportando la ausencia de respuesta de sus directivos y en especial las soluciones pertinentes.

Pero tal parece que los amigos de @InterCliente, no conformes con los problemas que son públicos y notorios han decidido AUTOMATIZAR sus mensajes y esto para mi fue como el Grand Slam de los errores.

Antes de profundizar por qué considero esto tan grave, debo indicar que no tengo nada en contra de la automatización, de hecho voy a resumir rápidamente algunas de sus ventajas e importancia:

Ventajas de la Automatización:

  • Mejora los tiempos de interacción empresa-clientes.
  • Facilita la resolución de problemas, acortando los posibles errores de interpretación.
  • Reducción de costes.

Importancia:

Para nadie es un secreto que la masificación de los productos tecnológicos reclaman servicios más eficientes y esto es precisamente lo que favorece el uso de Chatbots, Bots, Automatización de Correos y similares, que como experimentamos en la práctica de realizarse correctamente mejoran la experiencia del usuario y por tanto su relación con la empresa.

Entonces,¿ Cuál es el Problema de @InterCliente?

El principal problema para mi, recae en el hecho que han decidido automatizar los mensajes enviados a sus usuario vía twitter conociendo que: 1) Su servicio presenta fallas, tanto el servicio de internet como el de televisión por cable y 2) la atención en su página web deja bastante que desear, pudiendo ser considerada la misma como una burla a los usuarios.

Y expreso lo anterior, porque cuando el usuario se enfrenta a la atención de esta empresa, pasa por:

  • El servicio vía telefónica es inexistente.
  • La atención en su portal web cae en contradicciones, ejemplo de ello es notificarle a el usuario que posee una orden de servicio técnico que no será ejecutada hasta que no cancele, repitiendo el proceso al siguiente mes, sin importar si la falla persiste.
  • El servicio en Twitter solo publica tweets y en ningún caso responde como un mínimo de análisis.

Siendo entonces el usuario alterado con mensajes de cobranza y sin respuesta cuando el mismo hace una queja, es como hablar con una pared, y amigos ese no es el objetivo ni de estas extensiones ni de las plataformas digitales.

Ahora bien, debo decir que la automatización requiere de individuos comprometidos con la meta de la organización, de seres capaces y con empatía que puedan situarse en la posición del otro y tratar de comprender cómo percibe y vive la realidad.

La automatización necesita de personas inteligentes para funcionar, y en esto soy totalmente responsable y sincera ya que es mi trabajo, ¿para qué sirve un bot si no es capaz de comunicar al usuario con un asesor oportunamente?, ¿cuál es el objetivo de recibir las quejas y mismo tiempo programar el proceso de cobranza?, las personas queremos ser escuchadas y comprendidas, tenemos sentimientos, contradicciones y vulnerabilidades, esas nimiedades no los entiende aún un robot y si no me creen traten de hablar con uno de los muchos que hay en la red.

Quizás algunos directivos de empresas pecan por inocentes al considerar la automatización como la panacea de sus problemas, pero no lo es y esto porque una organización no se sostiene solo con dar respuesta a los clientes o captar nuevos, existen muchos puntos medios que son relevantes para la permanencia en el tiempo de una organización.

Seguramente el caso de Inter sea excepcional y ellos de alguna manera han sido víctimas de la situación país, pero al no aplicar correctivos ni buscar ayuda a sus problemas, ni muchos menos informar oportunamente a sus clientes, también se han convertido en victimarios.

About Alma Rodriguez

Un mundo de consumidores y clientes felices es posible, gracias a las herramientas que ofrece la tecnología. Mi nombre es Alma Rodríguez, soy investigadora constante del marketing y la administración.

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